关于推进供电服务领域诚信建设的通知

各部门、所属单位：

根据自治区和阿拉善盟推进社会信用体系建设总体要求，营造公平透明、平等和谐、诚实守信的市场环境，打造具有阿拉善特色的诚信供电服务工作场景，按照《阿拉善供电公司2024年优化用电营商环境工作方案》（阿电〔2024〕86号）提出如下具体措施：

一、全方位推进供电服务信息公开透明

（一）党委宣传部要依托阿拉善供电公司微信公众号打造统一、规范、高效、全面的供电服务信息公开平台，扩展信息公示模块的数据容量，满足各部门、单位供电服务信息公开需求，在8月份完成。

（二）计划发展部、生产技术部、营销服务部、负责公示本专业领域涉及客户利益相关的法律法规及内部管理标准、文件，在收到或者下发相应的文件后5个工作日内进行公示。

（三）客户服务中心、各供电分公司按照公司统一要求在各级营业厅、服务窗口公示供电服务信息，做到日巡视、周检查并做好记录。

（四）纪检监察部、营销稽管中心要常态化以第三方客户视角检查公司供电服务信息公开情况，确保客户能够便捷高效的获取各类供电服务信息。

（五）营销服务部组织，在8月份对所有涉电领域的线上服务方式进行自查，确保所有的线上服务方式详细标注客户业务办理的流程、收资规定、环节时长、费用收取标准、服务热线，今后每年开展一次自查工作。

（六）营销服务部在8月份再次修编完善供电服务信息公开公示管理办法，明确公示信息的范围、信息公示审核流程、公示信息的渠道、公示信息的核查周期等。

二、多渠道解读供电服务相关数据信息

（一）受理客户新装增容业务时，客户经理及窗口工作人员要按照受理一户、宣传一户的要求，明确向客户解读业务办理的环节、时长、成本、电价信息、线上服务方式等，各供电分公司、客户服务中心结合自身特色，在8月份制定相应的宣传解读手册并下发至相关班所执行。

（二）开展客户周期性检查服务或专项检查服务时，各级检查人员要提前掌握客户基本信息，了解客户是否能通过各类渠道查询供用电服务信息，并准备好相应的宣传资料及电子版材料，宣传解读完毕后发送给客户，着力提升知晓率。

（三）营销服务部组织，在8月份开展客户获取供电服务信息的宣传工作，以清单的方式告知客户相关信息的查询渠道，宣传公司在提升供电服务透明度方面的工作，今后每年至少开展两次。

（四）营销服务部组织，充分利用蒙企通平台，在平台及时发布相应的政策，并根据政策匹配相应的企业，确保与企业相关联的供电服务政策能够精准推送。

（五）针对涉及客户办电和用电切身利益的重要政策法规或内部服务制度调整，营销服务部要在做好信息公示的同时，要多渠道开展宣传解读工作，同时根据政策的适配范围和重要程度，对重要客户，主动开展上门宣传解读服务工作。

三、深层次响应供电服务领域诚信诉求

（一）电力政策执行方面：所有供电服务相关的政策法规要全部做到“免审即享”，即客户无需提前知晓相关的信息并提出申请，各部门和单位自动按照政策法规匹配至相关的客户，并调整相应的服务策略，及时做好宣传告知。

（二）24小时服务方面：客户经理在日常服务客户时，要向客户明确告知工作时间及非工作时间的其他诉求响应方式，在非工作时间接到客户非紧急诉求时，与客户协商一致后，可约定其他诉求响应时间，确保24小时的服务承诺执行到位。

（三）停送电信息发布方面：生产技术部、调度管理处、修试管理处、输电管理处、变电管理处及各供电分公司要严格停送电信息的管理工作，严禁延迟停电、延迟送电，如遇特殊情况应及时变更停送电信息并告知客户，生产技术部要对停送电信息的准确率纳入考核范围。

（四）业务办理标准执行方面：营销服务部、营销服务机构、各供电分支机构要严格执行相应的服务标准，超出服务时限时应提前告知客户并尽量征得客户谅解，超出的服务环节应由相应的客户经理上门进行服务，超出的费用由客户经理及相应责任单位解决。

（五）现场服务标准执行方面：客户服务中心、各供电分公司无法按照约定时间开展现场勘查、现场抢修、现场检查等工作时应提前告知客户并尽量征得客户谅解。

（六）日常服务承诺管理方面：严禁随意向客户承诺超出自身岗位职责范围外的相关供电服务；严禁随意在互联网及各类公示平台发布超出供电服务能力的服务承诺；严禁随意以“尽快”等较为模糊的词汇向客户答复业务办理和送电时间。

四、多维度构建诚信供电服务监督体系

（一）以内部自我监督强化责任落实：各部门、各单位要深刻认识到阿拉善供电公司的职工身份，自觉营造诚信供电服务的良好氛围，维护好企业形象和蒙电品牌；客户服务委员会办公室要把诚信供电服务作为常态化监督管控内容，做好监督，每月通报供电服务中存在的违反诚信供电服务的问题及典型案例；纪检检查部要深入问题表现较为集中的单位和部门深挖问题根源，监督整改。

（二）以外部客户监督促进服务提升：客户服务委员会办公室要充分发挥95598、12345、12398等服务监督平台的作为，自外向内整治各类影响诚信供电的不规范服务行为；要充分发挥好社会监督员的作用，采取各类鼓励措施，持续以客户视角参与供电服务管理工作；要积极邀请各类型客户参与公司客户服务委员会议，通过召开客户座谈会、走访客户等方式听取客户的意见建议，共建诚信供用电关系；要主动对接政府、物业协会等机构，了解供电服务需求，自觉接受监督。

（三）以整体数字监督落实服务承诺：营销服务部要充分利用各类涉电服务数据平台，通过客户需求密度、客户投诉预警工单数量、业扩工单超期数、充值成功率、业扩报装受理响应率等各类服务数据指标，建立诚信供电服务监管数据模型，并按月进行通报。

特此通知。

                      2024年8月20日