阿拉善盟政务服务局关于进一步加强全盟各级政务服务场所建设的通知

各旗政务服务局，高新区、孪井滩开发区行政审批和政务服务局：

为深入贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）、《内蒙古自治区人民政府关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的实施意见》（内政发〔2022〕20号）精神，加快推进我盟各级政务服务中心建设，更好满足企业和群众办事需求，结合我盟实际，现做出如下通知。

一、目标要求

以加快建设和完善各级政务服务体系为目标，以提升政务服务标准化、规范化、便利化为主线，推动盟、旗（区）、苏木镇（街道）、嘎查村（社区）四级政务服务能力和水平显著提升。盟旗两级政务服务中心综合窗口全覆盖，苏木嘎查两级便民服务中心（站）一站式窗口全覆盖。努力将各级政务服务场所打造成为集中统一、规范有序、公正公开、便捷高效的综合政务服务平台、业务协同的协调中心、线上线下服务的融合中心。

二、工作任务

（一）规范场所建设

1. 规范名称分区

各级政务服务场所要严格按照国务院、自治区文件统一政务服务场所名称，旗（区）为“旗（区）政务服务中心”，苏木镇（街道）为“旗（区）苏木镇（街道）便民服务中心”，嘎查村（社区）为“苏木镇（街道）嘎查村（社区）便民服务站”。苏木镇（街道）和嘎查村（社区）依托党群服务中心等现有资源，推进党群服务中心和便民服务中心一体化建设，推动“一窗通办”向基层延伸，真正打造基层一站式服务。根据地区实际，探索苏木镇（街道）、嘎查村（社区）两级便民服务中心共建模式，整合服务资源，提升服务效率。

各级政务服务场所要接入电子政务外网，合理设置咨询服务区、窗口办理区、集中审批区、政务公开和政策宣传区、自助服务区、休息等候区、帮办代办区等功能分区，服务场地面积受限的，功能分区可合并设置。

2. 优化窗口设置

各级政务服务场所要设置综合咨询窗口，统一提供咨询、引导等服务。按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”模式，合理设置无差别或分领域综合办事窗口，实现“一窗受理、综合服务”，推动盟、旗（区）两级“综合窗口”全覆盖。苏木镇（街道）和嘎查村（社区）两级“一站式”服务窗口全覆盖。部门单设的窗口原则上应整合并入本级政务服务中心，确不具备整合条件的要纳入本级政务服务中心一体化管理，按照统一要求提供规范化服务。设置帮办代办窗口，为老年人、残疾人等特殊群体提供帮办代办服务。设置“办不成事反映”窗口，提供兜底服务，解决企业群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题。此外，各级政务服务中心要设置“跨省通办”“盟域通办”窗口，为企业群众提供异地办事服务。

（二）夯实队伍建设

1. 做好窗口工作人员选派工作

严格把握用人标准，把政务服务场所作为培养锻炼干部的重要平台，选派45周岁以下、政治素质高、业务能力强、服务态度好、工作作风实的正式在编人员到窗口工作。工作人员要保持相对稳定，原则上一年内不得调整；设置AB岗制度，窗口A岗责任人因故不在岗，由明确的B岗责任人代替其履行职责，以保证窗口不间断服务及行政审批事项“零延误”。

各级政务服务中心窗口工作人员由本级政务服务中心统一配备，负责部门派驻人员的日常管理、服务规范、年度考评等工作。通过政府购买服务提供窗口服务的地区要健全完善和督促落实相关服务标准，合理确定政府购买服务价格，支持有条件的地区按照行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准开展等级认定、定岗晋级等工作，增强人员队伍稳定性。

各级便民服务中心（站）窗口工作人员从单位现有工作人员中选派，支持有条件的地区推进窗口工作人员由政务服务管理机构统一配备。原则上苏木镇（街道）应配备至少2名窗口工作人员，嘎查村（社区）确定1-2名专职代办员，建立以嘎查村（社区）干部、驻村干部、执法人员、西部计划志愿者、三支一扶基层服务工作人员等为主体的代办工作队伍。探索将辖区内部分业务工作人员和具有便民服务性质的涉农、涉企中介服务机构进驻便民服务中心（站）办公。

2. 做好窗口人员管理培训工作

加强业务培训。围绕开展标准化、信息化、便利化服务，通过异地交流、业务骨干“一对一”指导、业务实训、岗位练兵等形式开展业务教育培训，探索建立全科无差别政务服务人才机制，培养政务服务人才，提升政务服务能力。

做好礼仪规范。各级政务服务场所要按照阿拉善盟政务服务中心服务礼仪标准化指导手册编制本级礼仪规范手册，对工作人员仪容仪表、窗口及导服台工作流程和礼仪规范进行标准规定。定期开展礼仪培训，做到服务礼仪标准规范。

（三）明确服务内容

1. 理清事项清单

各级政务服务场所要明确进驻事项范围，以权责清单为基础，编制公开本级服务事项清单和负面清单，并实施动态管理。除场地限制或涉及国家秘密等情形外，原则上政务服务事项均应纳入政务服务场所集中办理。进驻的政务服务事项必须在政务服务场所实质运行，严禁“明进暗不进”。

苏木镇（街道）便民服务中心服务事项包括行政权力事项、公共服务事项、上级部门委托下放事项，主要涉及民政、卫健、税务、市场监管、城乡建设、人社等领域。嘎查村（社区）便民服务站服务事项包括可在嘎查村（社区）办理、代办帮办的等事项，涉及低保救助、社会保险、福利补贴、劳动就业、生产生活等领域。结合辖区群众服务需求，适时增加便民服务项目，让企业群众“大事不出镇，小事不出村”，高效便捷解决难题满足诉求。

2. 编制办事指南

各级政务服务中心依据本级实际情况在各窗口提供纸质版或电子版办事指南，依据事项目录清单编制，对事项办理主体、依据、流程、结果等作出明确规范，列明所需材料名称类型、材料样本、电子表单、来源渠道、材料份数和规格、受理标准、是否需电子材料等信息。推进政务服务事项、办事指南等在线上线下服务渠道同源发布、同步更新。各级便民服务中心（站）依据上级提供的办事指南按照本级实际情况开展办事服务。

（四）加强运行管理

各级政务服务场所要健全窗口授权委托制度，与各部门签订授权委托书，各项进驻事项要授权到位。对适用“收件即受理”方式的政务服务事项，各级政务服务机构要授权本级窗口接收申请材料并出具受理凭证。健全业务综合授权“首席事务代表”制度并授权到位，首席事务代表进驻本级政务服务中心，推动更多政务服务事项当场办理、简单事项即时办结。

各级政务服务中心要根据进驻事项办理情况，摸清各部门业务系统现状及适合“一窗式”综合受理事项的详细底数。优化办事流程，线上线下并行提供服务。对已实现线上办理的政务服务事项，原则上要同步提供线下窗口办事服务，做到线上线下无差别受理、同标准办理。企业群众在线下办理业务时，不得强制要求其先到线上预约或在线提交申请材料。已在线收取申请材料或通过部门间共享能获取规范化电子材料的，不得要求申请人重复提交纸质材料。不得额外增加或变相增加办理环节和申请材料。

各级便民服务中心（站）要充分发挥“代办、咨询、调解、帮扶”等服务功能，建立以帮办代办为主的工作机制，对企业群众申请办理的事项，除申请人必须亲自到场才能办理的事项外，原则上要由便民服务人员负责登记，在承诺时限内上报材料、领回批件。主动提供法律法规、涉农政策、农技知识、市场信息、用工需求等方面的咨询，积极参与公益事业和扶贫帮困服务，调解和处置各类投诉申诉。逐步拓展网上办事功能，推行使用“蒙速办APP”，引导企业群众线上办理，方便快捷满足群众诉求。

（五）强化便民举措

1. 提供就近办服务

各级政务服务中心可推广24小时自助服务，鼓励有条件的地区整合公安、税务、社会保障、医疗保障等自助服务功能，推动更多事项全程自助办理，实现政务服务“就近办、家门口办”。推进政务服务自助终端设备向邮政金融网点等人口密集场所延伸，拓展“政银合作”，推动银行网点同时作为政务服务代办点，鼓励企业开办、不动产登记、医保社保等高频事项在银行网点办理。各级便民服务中心（站）根据实际情况提供更多自助服务。2025前，社区政务通用自助服务覆盖率达100%。

2. 提供预约延时服务

各级政务服务场所要为企业群众提供“早晚弹性办”“午间不间断”“周六日预约办”等预约延时服务。凡有服务对象正在办理未办结的事项时，应主动延长工作时间至事项办理完毕。对确需在短期内集中办理的政务服务事项，应视情况灵活提供延时预约服务。编制预约延时服务事项清单，实行动态管理，并通过内蒙古自治区政务服务网站及移动端面向社会公示。

3. 提供绿色服务

各级政务服务场所要按照“急事快办、特事特办、繁事简办”的原则，为军人、消防救援人员、医护人员、老弱病残孕等群体和企业群众优先提供“绿色通道”服务。对确实行动不便的群众或需现场检验的审批事项，应派出工作人员携带专用设备或物品提供“上门服务”。依据本级实际工作情况，创新开展适用于本级的其他便民服务事项，加强自身服务质量。

（六）完善监督考评

1. 畅通评价渠道

现场服务“一次一评”。在服务窗口设置评价器或评价二维码，暂不具备条件的政务服务场所，应提供书面评价表格。没有在服务现场作出评价的企业群众可在一定期限内补充评价。

网上服务“一事一评”。政务服务平台设置评价功能模块或环节，方便企业群众即时评价。发挥信息技术优势，针对具体服务事项细化评价问询表单，设置服务指引。

社会各界“综合点评”。通过意见箱、热线电话、监督平台等多种渠道方式，主动接受社会各界的综合性评价。

政府部门“监督查评”。对重点服务事项积极开展政务服务调查，按照一定比例随机抽取参与评价的企业群众，开展回访调查。根据本地区实际，委托第三方独立开展政务服务评估。

2. 用好评价结果

强化服务差评整改，建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制。按照“谁办理、谁负责”原则，各级政务服务中心、便民服务中心（站）要设置联络员，盟级政务服务中心将差评工单转给联络员，并由联络员第一时间启动程序，回访核实。对情况清楚、诉求合理的问题，立行立改；对情况复杂、一时难以解决的，建立台账，限期整改；对缺乏法定依据的，做好解释说明。及时将核实整改情况及时向上级政务服务中心反馈并做好差评回访整改情况记录，实名差评回访整改率要达到100%。

3. 落实监督机制

做好线下“三必查”工作。将部门窗口运行情况、人员规范情况，做到日排查、周分析、月总结、季通报，实行一月一评比，一月一公布，根据每日巡查记录，对窗口工作人员下达整改通知单，倒逼工作人员转变工作作风，不断提升综合业务能力和服务水平。建立电子监察专员，依托电子监察平台预警纠错功能，对驻厅窗口部门办件进行实时监控跟踪，对异常警告未及时处理的办件进行督查督办，建立电子监察台账，确保每日定时、不定时监察到位，做到早监察、全流程监察。各级便民服务中心依据本级实际情况做好监督检查工作，建立台账。

（七）健全制度规范

各级政务服务场所要建立健全管理运行、服务评议、廉政防控、政务公开等方面的运行机制，各级政务服务中心参照落实授权委托制度、首问负责制度、一次性告知制度、“三必查”制度、AB岗工作制度、一窗受理并联审批制度、好差评工作制度、代办帮办制度、窗口无否决权制度、“就近办”“一次办”“网上办”“预约办”“自助办”“上门办”等制度。各级便民服务中心（站）根据实际工作开展情况参照落实一次性告知、好差评、“延时办”等相关制度，完善其他适用于本级的制度规范。

完善内部考核激励机制、人员教育培训机制，各级政务服务场所参照《阿拉善盟政务服务中心进驻部门及窗口工作人员考核办法》建立健全适用于本级人员管理的相关办法，切实规范服务行为，落实服务责任，做到按制度管权、管事、管人，促进政务服务标准化、制度化。各级政务服务场所应通过汇编成册、上墙展示等方式，将各项制度明确公布，做到“四个公开”（程序公开、依据公开、时限公开、结果公开），明确服务内容和岗位职责，强化政务服务中心管理，确保各项服务工作有章可循、有序运行，方便群众随时监督。

三、保障措施

（一）加强组织领导。各级各有关部门要充分认识到政务服务场所完善提升工作的重要性，精心组织，扎实推进。要完善工作制度，建立相应的工作推进机制，切实加强组织领导，层层压实责任，强化经费、人员、场地、信息化等方面的保障。

（二）强化督导落实。政务服务场所建设提升工作是放管服改革和营商环境督查考核重点内容，各级政务服务管理机构要严格执行监督管理制度，进行不定期督导检查，通报工作进展。对工作成效突出、社会满意度高的，按照有关规定予以表彰；对工作落实不力的，进行通报批评，限期整改。

（三）加强宣传推广。充分利用电视、广播、网站等媒体加强对政务服务工作的宣传，努力营造浓厚氛围。积极探索改革服务模式，对重点项目、重点人群提供个性化、定制化服务，总结经验做法，打造服务品牌，不断提升政务服务水平和效能，营造良好的政务服务环境。

2022年8月30日