【两区动态】阿拉善高新技术产业开发区（乌斯太镇）行政审批和政务服务局念好“准、实、效、联、严 ”五字诀 助力“12345”便民热线工作提质增效

第二批主题教育开展以来，阿拉善高新区、乌兰布和示范区始终坚持问题导向，高度重视民生领域问题，充分吸收借鉴第一批主题教育中的“四库”工作机制，重点做好“12345”便民热线，不断完善“12345”热线工作模式，着力解决群众急难愁盼问题，切实做到民有所呼，政有所应，让“12345”热线成为察民情、解民忧、暖民心的“连心线”，确保主题教育抓实落地见效。

畅通渠道听民声，突出一个“准”。切实挖掘热线工作深度，加强热线数据分析，重点对涉及高新区、示范区政策性等“共性”问题进行分析研判。找准问题的“病灶”，更好从源头解决问题，变解决一件事为解决一类事，在治标的同时更好的治本，为化解和预防疑难工单给予实例支撑，更好处理未来可能出现的问题。强化初次办理能力，针对工单重复多的情况，进一步加强先行联系询问，准确了解群众真实诉求，第一时间予以回应，实行跟踪督办，减少重复工单数量。

建立机制解难题，突出一个“实”。建立12345热线“周月季年”运行机制，做好任务分解。用好“周”调度机制，每周开展12345政务服务便民热线调度会，梳理平台工单受理、办理情况，分析诉求发展态势，研究重点难点工单；做好“月”分析机制，每月召开一次12345热线工作推进会，分析问题，提出目标，提升热线工作推进力度；建立“季”通报机制，通报满意度工作情况，加强数据的深入分析，形成分析报告报主要领导批阅；设立“年”考核机制，严格按照《12345政务服务便民热线运行管理规范》要求，对各热线承办单位响应率、办结率、解决率、满意率进行考核，对考核排名靠后的启动约谈提醒程序，让考核的杠杆作用真正发挥，切实解决群众急难愁盼问题。

分类办理优服务，突出一个“效”。高新区、示范区持续优化“12345”热线服务机制，根据事态的紧急程度，处理耗时长短，实行热线分类办理模式，设立“速办、专办、巧办”三级办理机制。针对诉求简单或情况紧急的案件，采取“速办”，力争在短时间内解决问题；针对存有一定“挑战性”但又事关群众切身利益的问题，采取“专办”，通过领导研判、部门协同等方式提升执行力，攻坚办结；对于因政策原因，无法快速办理的工单，采取“巧办”，耐心对群众做好解释工作，最大限度地减少问题的矛盾点。

协同处置增合力，突出一个“联”。将“12345”与网格充分融合，通过线下反馈和线上微信群及时了解群众需求，零距离解决群众困难；建立联合督办工作机制，针对职责不明、工单多次流转、反复缠诉等工单，承办中心协同各相关单位进行现场踏勘，了解群众诉求，跟进办理进度，依据相关法律法规，给予政策文件解析，积极与督查室、纪检监察工委联动协同，定期对复杂疑难工单进行督查督办，推动问题实现根本性解决。

压实责任重考核，突出一个“严”。由高新区12345承办中心确定培训主题，对承办单位进行专项针对性培训，尤其是加强办件人员对政策性文件的学习，做到精准分析处理工单；由分管领导不定期召开办件总结会，指出承办部门在办理、回复工单上的问题，让承办部门处办不力的同志“红红脸”“出出汗”，提高办理质量；加大考核力度，将“12345”热线工作纳入年度考核，并对承办单位进行考核排名，着力提升首次回访满意率、解决率在考核中所占分值，加大对重办工单的扣分力度，确保12345热线工作推进有序、责任到人，切实解决群众身边的操心事、揪心事、烦心事。