阿拉善盟文化旅游广电局关于对阿拉善盟政协十届三次会议第0031号提案的答复（A）

韩福华委员：

您提出的《关于联合打击“黑车黑导”，维护旅游市场秩序的提案》已收悉，经认真研究，现答复如下：

一、基本情况

孪井滩生态移民示范区在旅游产业繁荣发展的同时，随之而来的扰乱市场秩序、乘客权益受损、存在安全隐患等的“黑车黑导”问题也相对突出。通过欺客宰客、夸大宣传的方式，“黑车黑导”从中卫市组织外地游客到一些设施简单、服务质量较低的野营地、野景点等场所消费，从而赚取高额回扣，多年来已在收客、揽客、输送等环节形成了完备的利益链条和分工体系，其违法活动趋于隐蔽化。

阿拉善盟孪井滩生态移民示范区每年在旅游旺季期间组织相关执法部门开展打击“黑车黑导”执法行动，但由于多数“黑车黑导”以中卫本地人为主，在中卫的酒店、机场、高铁站等地方收客，存在个别“黑车黑导”在路边拦截自驾游客、流动作案，造成取证、打击违法违规行为存在较大难度。同时，涉及阿拉善盟孪井滩生态移民示范区和中卫市两个行政区域，两地间未形成执法合力，给政府部门执法打击工作带来了较大难度，斩断“黑车黑导”利益链较为困难。

二、工作举措

（一）加强组织领导，及时安排部署

我局针对提案反映内容，及时向孪井滩生态移民示范区社会事务局文旅办、盟文化市场综合行政执法局发出《关于做好政协提案的通知》，建议孪井滩生态移民示范区社会事务局文旅办就提案建议，与中卫文旅主管部门实行信息共享、跨区域执法合作等事项进行沟通，并及时将该提案反映问题上报管委会，组织属地公安、交通、综合执法、市监等部门形成监管合力，共同开展打击“黑车黑导”专项行动、辖区内从业人员管理培训等工作。要求盟文化市场综合行政执法局就提案内容进行跨区域联合执法，并对孪井滩生态移民示范区综合执法局进行行业指导，进一步推进与中卫市执法部门联合执法工作，尽快办结提案委员所提诉求。

（二）统一思想认识，明确责任落实

一是规范文旅行业管理。制定印发《关于进一步加强阿拉善盟沙漠旅游管理活动指导意见》（阿署办发[2024]4号）《关于进一步规范和整顿旅游市场秩序的通知》（阿署办发[2024]20号），组织各旗（区）对高频旅游投诉、营地景区车辆管理、制定自驾线路等情况开展调研，指导孪井滩生态移民示范区社会事务局文旅办针对2024年“五一”期间发生的安全事故，制定印发《沙漠骑马（乘驼）旅游服务规范》。二是有效提升业务能力。4月，举办全盟导游员（讲解员）业务培训暨技能大赛，通过以赛促培、以赛代训，切实促进导游服务水平提升、规范导游执业行为、提升导游讲解服务质量。举办全盟文化市场综合行政执法培训班，组织各旗（区）文旅主管部门分管领导、文化市场综合行政执法部门主要负责人、执法业务骨干参加，学习《中华人民共和国行政处罚法》、旅游执法实务、旅游投诉处理等相关知识，提升执法人员办案能力，进一步提高全盟文化市场综合行政执法规范化水平。

（三）加强行业监管，规范市场秩序

一是部门联动齐抓共管。联合盟公安局、应急管理局、市场监督管理局、消防救援支队共同开展文化旅游市场节前联合督导检查，对A级旅游景区、旅行社、互联网上网营业场所、歌舞娱乐场所等文化旅游市场重点经营主体,围绕安全生产、规范经营、价格公示、设施设备、制度预案、旅游包车、道路安全等方面开展详细检查，要求企业负责人对于能立即整改问题立行立改，对不能立即整改问题提出整改要求并给定整改期限。同时，以执法办案为重点，聚焦“黑车黑导”、拦车揽客等违法违规行为，从严从快查办案件，举一反三、由点及面，有效规范文旅市场经营秩序。二是交叉互检排除隐患。按照自治区党委宣传部、自治区文化和旅游厅关于交叉执法检查工作的要求，7月份盟委宣传部、盟文化市场综合行政执法局，联合乌海市市委宣传部、乌海市文化市场综合行政执法局，共同对通湖草原旅游景区、额里森达来景区、沙漠入口营地等进行交叉互检，进一步强化区域联防协作。三是在线监管效能凸显。按照《在线旅游经营服务管理暂行规定》切实履行监管职责，依托美团、携程、飞猪旅行、微信公众号等多平台搜索引擎进行大数据筛选，加强在线文旅市场执法检查。截至目前，共出动检查人员5507人次，检查市场主体2383家次。

（四）高效处理投诉，提升服务质量

一是建立健全协作机制。进一步明确全盟各级文旅行业投诉受理职责和人员配备，加强区域和行业协作，将案件通报、业务培训和市场监管等工作纳入协作范围，实现信息联通、监管联动。二是优化工单办理水平。每月向各旗区文旅主管部门统计投诉举报和知识库录入情况，督促各旗区及时高效完成投诉举报处理和知识库录入等情况，建立健全工单办理流程及知识库管理制度，高度重视知识库信息的及时录入、更新、审核工作，严格落实工单响应率、办结率、解决率及满意率，高效便捷处理群众反映的各类文化旅游诉求，确保事事有回音、件件有落实。

（五）加大宣传引导，营造诚信氛围

一是加强诚信建设。组织盟内268家文化旅游经营单位签订《文化旅游市场诚信经营承诺书》，推进文旅市场自律经营，为游客营造放心、安心、舒心的旅游体验环境。组织盟内导游员完善导游员信用档案，强化行业自律，加强自我监督，严格执行质量标准和服务规范，提高旅游从业人员的综合素质。二是线下宣传引导。将企业宣传教育与日常监管工作结合起来，依托A级景区、沙漠营地等场地内电子屏、户外宣传大屏滚动播放安全、诚信旅游宣传标语，在游客服务中心悬挂文明旅游、生态保护等横幅，做好文旅市场安全教育与诚信经营宣传引导工作。三是线上宣传引导。通过微信公众号等线上渠道，及时发布《这份“善”提醒请收下 如何选择正规旅行社避免踩坑》《旅游安全实务手册》《致广大游客朋友们的一封信》等出游提示提醒，引导游客选择正规旅行社，签订正规旅游合同，提高游客对“黑车黑导”现象的认识和警惕性。

三、下一步工作安排

我局将持续指导孪井滩生态移民示范区社会事务局文旅办压实属地责任，采取“四不两直”、日常巡查、集中整治、立案查处等多种方式，强化旅游市场整治监管工作，从严从实从细落实各项安全防范措施，与中卫市旅游主管部门协调跨区域执法合作，建立联合执法机制，严厉打击“黑车黑导”等违法违规行为，着力构建稳定有序的文旅市场环境。

（一）强化执法检查，健全区域联动

一是加强导游行业监管。对未经许可从事导游服务的人员进行严厉查处，依法对“黑车黑导”进行处罚，通过罚款、吊销导游证等措施，起到震慑作用。同时，要求孪井滩生态移民示范区辖区内景区配备安全员进行实地巡查，安排文旅工作人员在通湖草原旅游区入口、旅游环线、蒙宁交界处对黑车进行拦截，进一步净化旅游市场环境。二是压紧压实监管责任。紧盯重点领域、关键环节，积极对接中卫市旅游主管部门协调跨区域执法合作，加强信息共享和情报互通，对“黑车黑导”活动进行深入调查，为精准打击提供依据。借助与乌海市交叉执法互检机会，扩大执法检查覆盖面，进一步提升市场经营主体依法经营和安全生产意识，营造安全有序的文旅市场环境。同时，加强与公安、交通、综合执法等部门的联合执法机制，依据执法事项清单，定期或不定期地开展“黑车黑导”专项整治行动，形成齐抓共管的工作格局。三是增强培训教育效果。针对旅行社、景区等重点涉旅企业开展安全生产培训演练，压实市场主体“第一责任人”责任。围绕执法检查过程中的重点检查事项和相关法律法规等方面开展业务知识培训，进一步提升执法人员理论知识和业务水平，着力培育高素质、专业化的执法队伍。

（二）深化投诉处理，强化制度建设

一是提升投诉处置能力。进一步明确全盟各级文旅行业投诉受理职责和人员配备，加强区域和行业协作，将案件通报、业务培训和市场监管等工作纳入协作范围，实现信息联通、监管联动。二是加强投诉处置效率。着重开展处理投诉培训，按需更新“12345”便民服务热线知识库，提高处置质效。探索建立投诉警示机制，对一定时期内投诉量较多的旅游企业，发送旅游投诉警示函或督办函，督促旅游企业严格落实主体责任，不断提升服务质量和安全生产管理水平。三是畅通投诉受理渠道。在公开渠道和网络平台公布举报“黑车黑导”热线电话，方便群众进行实时举报，积极核查举报线索，确保投诉及舆情得到妥善处理。

（三）建立信用体系，引导诚信经营

一是灵活运用信用惩戒措施。对一定时期内投诉量较多的旅游企业，加大执法检查覆盖面和抽查频次，督促旅游企业严格落实主体责任。建立健全旅游市场和导游人员“红黑榜”管理制度，按时发布典型案例，曝光影响行业形象的旅游企业和从业人员，对市场主体形成震慑效果。二是加强信用分级分类监管。广泛应用“全国文化和旅游市场信用管理系统”和“国家企业信用信息公示系统”，及时录入行政检查和行政处罚结果，采取信用等级与执法频度相结合的监管方式，对于信用好、风险等级低的企业，合理降低检查比例和频次；对于违法失信和风险较高的企业，适当提高抽查比例和频次。三是线上线下联动宣传引导。联合属地宣传等部门，加强旅游安全预警提示和文明旅游宣传引导，充分利用各类传播平台广泛告知、提醒游客严格遵守法律法规和相关管理规定，出游选择正规旅行社和导游人员，不得擅自进入未开展游览活动的沙漠、戈壁等区域，引导游客树牢“自身是生命安全第一责任人”的意识。

签 发 人：张璐

联 系 人：阿亚娜

联系电话：8334565

阿拉善盟文化旅游广电局

2024年9月14日