关于“高效办成一件事”的几点思考

“高效办成一件事”已成为政务服务提质增效的新抓手，提升政府行政效能的突破口。围绕13个重点事项开展集中攻坚，制定方案、梳理事项、优化流程、打通系统、配置窗口、制度保障等都是 “高效办成一件事”推进中必不可少的环节。

笔者最近参与了几场“高效办成一件事”的座谈会，也开展了一些基层的调研工作，提出几个在这些环节之外的实际工作开展中的典型问题，以期引发行业思考，推进“高效办成一件事”持续迭代落地。

13个重点事项省级统筹也省级统建吗？

「统筹统建」是工作开展之前必须先回答的战略性问题，这个问题的答案看似很明确，实则很有必要进行探讨。

以贵州为例，13个重点事项清单共86个单事项，实施主体在省级的事项为35个，市级为44个，县市区为65个，这说明，事项覆盖的层级至少为3级，个体工商户设立登记等事项一般下放到街镇，实际办理的层级为四级。其次，从办理量来讲，县市区依然是办理量最大的层级。而办理系统却是，省级办理系统最多，市级次之，事项实施主体和办理系统在数量上呈现负相关。

那么“一件事”，到底应定位为省级统筹还是市级统筹呢？

这里需要澄清两个概念——统筹和统建，简单来讲，统筹的意思是通盘筹划，统建的意思是统一建设。既然统筹和统建是两个不同的概念，表达不同的含义。那么，对于13个重点事项来讲，一定是省级通盘筹划比市级统筹更好更优，因为，从全省一盘棋的角度考虑，对13个重点事项进行通盘分析，制定有针对性的方案，应是省级顶层设计的工作职责。

13个“一件事”是否全面统建，也需要因事因地而异。比如，新生儿出生“一件事”因为涉及公安的户籍和社保卡等事项，省级统建比较有优势；教育入学“一件事”涵盖户籍和不动产信息，且一地一策，省会城市往往与地市和县市差异大，统建的工作量也许更大，反而不利于教育入学一件事的全省快速上线。

针对13个重点事项做好统筹规划设计，充分发挥地市的能动性，是各地首先要解决的战略性问题。

介绍一下贵州的统筹推进模式——省市县三级联动和一对一结对，每个一件事都按照一个省厅（责任部门）+一个地市州+一个县市区来结对推进，不仅发挥了省级责任部门的统筹作用，也采集了基层的实际需求，对方案的快速落地和迭代修复能形成合力推进，也为后期全省的复制推广总结出很好的经验。

设置办理入口以线上还是线下为主？

「办理入口设置」是一个很具体的战术性问题。之所以拿出来讨论，是因为“一件事”办理入口的多样性，以及入口选择的重要性。

办理入口多样性是指，线下窗口可能不仅仅来自政务大厅，可能是医院、银行等外设机构；线上入口也不仅仅是政务服务网或者APP小程序的“一件事”专区，可能在某个单事项的办理系统中。比如开办餐饮店一件事，就将食品经营许可、消防检查和门头牌匾的联办直接设置在企业开办的系统中，这种设计往往比“一件事”专区更便利和引导群众开展“一件事”的申报。

办理入口选择的重要性是指，好的入口是可以极大地便利群众和引导群众进行“一件事”办理的。比如新生儿“一件事”将入口放在医院，教育入学“一件事”将入口放在学校。反过来，如果两个“一件事”的入口放在了政务大厅，对宣传和引导群众办理都不是最优。

此外，入口还要体现出灵活性，线上在引导和办理时，群众可根据自身的实际进行DIY组合。线下可在任何一个单事项的办理中，随时切换到“一件事”的办理流程中去。这对线下窗口提出了挑战，也对线下大厅的布局和人员培训提出了高要求，高度集成的综窗和全科能手成为了“高效办成一件事”在线下的重要支撑。

最后，办理入口要坚持线上线下融合和向基层延伸的总体设计思路，线下窗口，一方面要加强政务大厅的法人和自然人的两个综窗建设，两个大综窗专区分别对应法人和自然人的全生命周期一件事，做到每个综窗既是单事项的受理综窗也是“一件事”受理综窗；另一方面，要强化线上系统对线下窗口的赋能，做到线上的“一件事”办理系统也是线下窗口的受理和办理系统，线上的减材料减环节减流程，以及电子印章电子证照等支撑同步赋能到线下，保持线上线下办理的一致性。

哪些要素是关键评价指标？

如何检验或者评价“高效办成一件事”的成效，是行业内普遍关心的问题。

与单事项的办理不同，能否顺利将群众办理导入“一件事”流程，有几个关键的影响因素，宣传和引流是首先要解决的环节，如果不知晓或者入口不便捷，群众会按照单事项的办理方式一个个办理，虽然流程和环节多，但是并不影响办理的结果。

其次，办理过程中的体验友好性，直接关系到群众在办理环节是否能顺利申报成功。因此，可办、好办和易办是三个最重要的衡量指标。从群众的视角看，群众办理前有三大困扰：

一是，一次性告知单获取的便捷性，各类办理情形的材料告知，对群众在准备环节异常重要，为了简化流程和优化体验，一些“一件事”没提供全场景全情形的办理，比如新生儿“一件事”，限定在了婚生和本地户籍，这些都应在一次性告知中予以充分表示。

二是，“一件事”材料多流程繁琐，要简化群众办理前的材料准备工作，共享和免提交就扮演了关键支撑，不仅要做到数据共享，更要向前推进一步，直至免提交（不少共享需要群众上传相关证照等材料，进行数据比对，这种比对提升了审批速度，但没有简化申报材料）。

三是，引导群众选择符合自身情形的“一件事”的最优化办理方式，有时候，线上的一表申报并非最优的申报路径，而通过线下的容缺+免跑腿的办理方式也许更符合基层群众所需。

我们在追求减材料减环节减时限的量化数据的同时，一定要关注群众申报端的体验优化。表单映射、材料自检、OCR等技术已经广泛应用到了申报环节。除了通过新技术的应用优化群众的申报体验以外，还要持续开展对帮代办和窗口团队（泛指线下所有入口，非特指线下政务大厅的窗口人员）培训和业务能力提升工作，比起单事项的办理，“一件事”更依赖帮代办团队的全程支撑。

以“高效”为牵引，在解决了群众端的办理入口和方式最优后，我们还需关注办理时限，承诺时限是反映“一件事”是否“高效”的一个重要指标，这需要考虑办理环节的串并联关系和单事项的承诺办理时限两个因素。

综上，检验“高效办成一件事”成效的核心指标还是办件量。正如上文分析，群众办事如果不进入“一件事”的流程，究其原因要么是宣传引流不足，要么是申报环节繁琐，办理体验差等原因，因此，以“一件事”的办件量与关键单事项办件量正相关为基准线，来衡量“高效办成一件事”的成效是可行的。比如，从办理餐饮店的营业执照数量与开餐饮店“一件事”的办件量进行对比，一开始，这个比值可能是20:1，如果持续优化，一年后，这个比值达到了5:1，且这个开餐饮店“一件事”的承诺时限更是通过远程踏勘等技术手段从10个工作日降到了5个工作日，那么，我们可以自豪地说，开餐饮店“一件事”是“高效办成”。