精耕细作提升投诉处理效能 全力以赴优化文旅发展环境

“中秋+国庆”双节同庆即将到来，为邀请全国各地游客和居民“向善而行”畅游阿拉善，共度完美假期，盟文旅广电局组织开展文旅行业热线工单全流程讲解培训班，并针对中秋、国庆组织召开12345热线投诉处置沟通会。

培训班上，邀请盟12345政务服务便民热线保障中心运营主任周昌盛进行现场授课，围绕热线接听、工单转派、工单办理、工单回访和工单督办等内容作出详细讲解，使参训人员进一步了解12345热线工单办理流程和投诉处理技巧等内容。通过培训，参训人员不断改进工作方式方法，严格规范处理流程，加强热点、高频问题分析研判，高效便捷处理群众反映的各类文化旅游诉求，确保事事有回音、件件有落实，提升群众获得感和满意度。

培训班后，为更加高效便捷处置游客和居民集中反映的“难点”、“堵点”问题，盟文旅广电局、盟文化市场综合行政执法局、盟12345政务服务便民热线保障中心、阿左旗文化和旅游局、阿左旗12345政务服务便民热线保障中心根据当前全盟文旅市场火爆、文旅活动激增的实际情况召开12345热线投诉处置沟通会，充分探讨文旅投诉事项处置方式方法，推进文旅行业高质量发展。一是加强联动。提升节日期间与各部门间的协调联动效率，提前与12345热线平台、市监、交通、公安、应急等相关部门沟通协调，全力保障文旅行业相关诉求落实快接快处、闭环管理。 二是加强服务。通过12345热线平台、各旗区微信公众号等多渠道提前公布投诉受理人员联系方式和旅游景区、旅行社、星级旅游饭店等经营单位服务信息，为游客出行提供参考。成立全盟旅游投诉工作群，快速处理旅游投诉，及时回应社会关切问题。三是加强保障。严格落实值班值守工作制度，保障文旅行业投诉电话24小时畅通，以最大的诚意、最实的举措保障游客在阿拉善期间，行的顺心、住的安心、吃的放心、玩的开心。四是加强引导。围绕文明旅游，健康旅游，发出文明旅游倡议，开展文明旅游志愿服务，劝导旅游不文明行为，提升文旅行业文明服务形象，引导游客和居民践行文明行为规范，营造优质旅游环境。

下一步，盟文旅广电局将不断提升旅游服务品质，从投诉中发现短板，努力缩小游客群众实际体验与期待之间的差距，着眼从“流量”到“留量”、从短期应急到常态长效，对问题快速发现和高效处理、民意广泛收集和及时回应等方面开展深入研究，帮助游客和居民解决“急、难、愁、盼”问题，确保文旅行业投诉保障高效运转。