关于对阿拉善盟政协十届二次会议第0062号提案的答复

高建海委员：

您提出的关于提升物业纠纷处置效能的建议的提案收悉，因与盟政协提案和社会法制委员会提出的关于提高住宅小区物业管理水平的建议的提案有相同内容，且要从源头上减少矛盾纠纷归根是提升物业管理服务水平，现统一答复如下：

近年来，我盟高度重视物业管理工作，先后组织开展了“物业管理年”“物业规范年”“物业管理服务质量提升年”等专项活动，全力提升物业管理水平和服务质量。2023年我局先后印发《开展“加强物业管理 共建美好家园”活动实施方案》《关于推动物业管理行业扩容提质的通知》《关于持续推进智慧小区和物业管理模范小区创建工作的通知》《开展2023年物业安全宣传月活动 强化物业服务区域安全防范管理工作的通知》，整理印制物业管理政策宣传册。通过一系列政策、制度的出台和落实，有效推动公平、规范、质价相符的物业市场格局形成。

一、提案意见建议及落实情况

（一）落实各部门属地管理责任，推动城市管理服务下沉。 一是要加强对本辖区物业管理工作的组织领导，明确承担物业管理工作指导和监督职责的工作机构。街道社区要积极推动业主设立业主大会、选举业主委员会，把好人选资格关，充分发挥业主委员会作用。业务主管部门要监督业主委员会和物业服务企业依法履行职责，协调社区建设与物业服务的管理。二是推动城市管理服务向居住社区、小区延伸，开展行政执法进小区，及时查处物业服务区域内违章搭建、毁绿占绿、空中飞线、任意弃置垃圾、违反规定饲养动物、电动自行车违规停放充电、占用堵塞公共和消防通道等违法违规行为。落实情况:一是盟住建局制定下发《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》《加强物业管理 共建美好家园的通知》《关于推动物业管理行业扩容提质的通知》，督导旗（区）认真落实，全力提升物业管理质效。连续6年将物业管理工作纳入年度旗（区）党政领导班子年度绩效考核指标，要求各旗（区）建立物业管理综合协调和目标考核工作机制，将各项任务纳入本部门和相关单位的工作考评体系，及时调度推进，确保各项工作落地落实，街道（镇）要全过程参与物业管理的组织指导，物业服务的监管评价、物业矛盾的调解处理。盟住建局将在听取汇报和实地抽查调研的基础上通报各地工作进展情况，并将通报结果作为各旗（区）党政领导班子绩效考核指标评价的重要依据。二是在即将出台的《阿拉善盟住宅物业服务全覆盖提品质三年行动方案》中要求各旗（区）要在街道办事处（镇）明确承担物业管理活动指导和监督职责的工作机构，配备与工作任务相适应的工作人员，落实工作经费。要加快推进组建业主委员会（物业管理委员会），街道（乡镇）党工委要在业主委员会（物业管理委员会）组建和换届过程中把好人选资格关，提高业主委员会（物业管理委员会）成员中党员比例，优化业主委员会人员配置，提升业委会（物业管理委员会）委员履职能力。三是深入开展住宅小区物业管理区域安全隐患排查整治工作，推进城市管理服务向居住社区、小区延伸。督导物业服务企业全面深入开展住宅小区物业管理区域安全隐患自查自纠，同时，组织力量，会同街道、社区、城执、公安等部门进行联合执法进小区。截止目前，全盟物业领域累计派出检查人员69人（次）、专家3人（次），检查企业83家（次），累计排查问题隐患645项、已完成整改645项、整改率100%。每年8月在全盟范围内组织开展为期一个月的“物业安全宣传月”活动，在加大物业管理区域安全防范知识宣传的同时，重点整治小区私拉乱接、违规充电、乱堆乱放、占用消防通道等安全隐患。同时要求各旗区将物业管理区域安全防范和宣传作为一项常态化管理工作，特别是在重要法定节假日前，均要开展一次全方位安全检查和宣传教育活动，确保安全防范工作取得实效。

（二）积极支持优质物业企业入住小区。鼓励骨干物业企业通过加盟、兼并、重组等方式整合市场资源，发挥品牌企业优势，带动和提高物业管理服务水平，扶持优质诚信企业做大做强。通过多层次职业技能培训和竞赛，提高从业人员整体素质和技能水平。建立优质物业企业清单，优先推荐清单中优质的物业企业与小区业主委员会达成服务合同关系。落实情况:指导旗（区）住建部门联合街道、社区不断加强对物业企业的监督考评和信用管理，进一步细化检查内容和标准，全面实行年终综合考评，形成优秀、落后物业企业清单，并向社会公布结果，表彰奖励优秀企业，对排名后三位的物业企业、小区进行末位通报，引导物业市场选优劣汰，不断整合市场资源。在今年4月底召开的全区房地产高质量发展博览会上，我局积极邀请优秀物业企业到阿盟分会场参会、参展，树立自己的企业品牌优势。建立物业服务企业信用管理制度。在即将出台的《阿拉善盟住宅物业服务全覆盖提品质三年行动方案》中明确到2024年底，各旗（区）要全面建成完整的信用管理制度体系，定期公开公布评价结果，确定红黑榜名单，并公布项目名称、企业名称、企业法定代表人等信息，供市场选择。到2025年底，要全面建立企业信用情况与招投标制度挂钩的工作机制并推动实施。发挥好物业行业协会桥梁纽带作用，常态化开展物业从业人员培训，适时组织物业管理创优达标、技能比赛、现场观摩等活动，培育优秀企业做强，以点带面促进物业行业发展总体水平提升。6月底，组织我盟物业行业代表队参加第五届内蒙古自治区物业管理服务技能大赛，我盟代表队和选手喜获佳绩，分别荣获盟市团体第三名，阿盟物业协会荣获优秀服务奖，阿盟名都物业有限公司荣获最佳风尚奖。

（三）畅通居民投诉渠道，充分利用物业纠纷调解机制化解物业纠纷。要健全12345便民热线投诉转办机制，提高投诉处置效能。鼓励物业企业设置物业服务管家，建立与业主沟通机制，切实解决业主投诉的物业管理服务问题并进行处理结果反馈。要充分发挥人民调解与司法调解的机制和作用，重点调解物业企业与业主之间的矛盾纠纷，积极促进物业管理矛盾纠纷就地化解。落实情况:一是把化解物业管理矛盾纠纷作为基层治理和为民办实事的切入点，大力推进落实。发挥居民共管共治主体作用，提升物业管理服务水平，从源头上减少矛盾纠纷。畅通居民投诉渠道，发挥好城市综合管理服务平台作用，健全12345热线投诉转办机制，提高投诉处置效能。阿左旗推进建立延伸物业管理区域12345工单处理机制，开辟工单直达物业企业渠道，物业企业利用“钉钉”软件接单处理，切实把12345便民热线服务工作与物业服务工作结合起来，提升物业服务水平。推动各物业企业设置物业客服人员（服务管家），公布人员、服务热线，建立与业主24小时联通渠道，随时沟通反馈。二是加强党建引领，打造“红色物业”示范项目，积极促进物业管理纠纷就地化解。三是依法设立物业纠纷调解组织，构建物业纠纷人民调解、行政调解、司法调解“三调联动”工作机制，重点调解物业服务人与业主以及业主之间的矛盾纠纷，阿左旗出台《阿拉善左旗推进住宅物业管理工作提质升级实施方案》，按照各部门的职能职责，细化分解工作任务，与各部门共同推进全旗物业管理工作，其中对左旗法院处理物业矛盾纠纷案件进行细化分解。2023年7月18日额济纳旗人民政府办公室印发《额济纳旗加强和改进物业管理工作实施方案》并实施。方案的投入使用，将建立健全物业管理工作体系，强化物业管理各方主体责任，进一步推进住宅小区规范化、长效化管理。

（四）建立对开发企业的追溯机制，加强行政主管部门的追责力度。对原房地产开发的责任主体建立追溯机制，责令开发商对未完善的设施进行及时扫尾。对于属于开发商企业遗留的缺陷工程，缺陷问题，要由行政主管部门责令开发企业限时予以解决和完善。落实情况:开展全盟物业管理基础信息采集和分析工作，采集信息共涉及14个方面120余项指标，其中“开发商遗留问题”作为住宅小区基本情况调查表中一个重要摸底内容。通过摸底调查后，督导各旗（区）建立问题台账，以问题为导向，建立以行业主管部门为主，社区居委会配合，开发企业、业委会、物业服务企业等共同参与的联席会议机制，“一小区一对策”合理确定解决方案。在即将出台的《阿拉善盟住宅物业服务全覆盖提品质三年行动方案》中做为十二个重要举措的一项“加快解决房地产遗留问题”内容进行进一步的要求。

（五）积极提升物业服务品质，完善物业服务价格协商机制。一是要落实物业企业服务质量主体责任，要求物业企业每年要拿出方案，拿出计划并经过小区业委会的审议通过，逐年提升小区物业面貌。二是提倡酬金制计费方式。物业服务价格由业主与物业服务企业在物业服务合同中约定服务价格，可根据服务标准和物价指数等因素动态调整。三是物业主管要公布物业服务清单，明确物业服务内容和标准，监测并定期公布物业服务成本信息和计价规则，引导业主与物业服务企业通过合同约定物业服务价格调整方式。落实情况:一，持续发挥智慧小区和物业管理模范小区在物业管理标准化建设中的示范引领作用，开展2023年度智慧小区和物业管理模范小区创建工作，督导物业企业落实服务质量主体责任，按照物业管理模范小区13条要求进行创建活动，逐年提升小区物业品质；二，大力推动自治区住建厅统一设计的《物业管理区域信息公示模板》在住宅小区显著位置公示，进一步宣传《阿拉善盟物业菜单式服务和收费参考标准》，让业主明明白白消费，树立购买服务意识。三，酬金制（类似模式）计费方式是近年来一种新的物业管理服务模式，上海市自2022年2月1日开始施行住宅物业项目物业服务收费实行酬金制物业服务计费方式。我盟从现行的包干制到酬金制的出现，需要一个学习、宣传、市场培育的过程，根据自治区住建厅的要求，我盟计划在2025年前开展酬金制（类似模式）试点。

二、下一步工作安排

我局将结合内蒙古自治区住房和城乡建设厅印发《内蒙古自治区住宅物业服务全覆盖提品质三年行动方案》和阿盟住建局制定的《阿拉善盟住宅物业服务全覆盖提品质三年行动方案》，紧紧围绕主要任务，勇于担当、主动作为，采取有力措施，实现2025年底我盟住宅小区物业管理服务全覆盖，整体物业管理服务水平明显提升的既定目标。

再次感谢您的理解和支持，请持续关注住房和城乡事业发展，多提宝贵意见和建议。

签发人：杨学忠

联系人：王雪飞

联系电话：8339055

阿拉善盟住房和城乡建设局

2023年9月27日