阿拉善盟生态环境局关于印发《阿拉善盟生态环境系统12345热线诉求工单办理工作制度和规范化办理流程》的通知

阿环函〔2023〕7号

阿拉善盟生态环境局

关于印发《阿拉善盟生态环境系统12345热线诉求工单办理工作制度和规范化办理流程》的通知

各旗（区）分局、局属各科室、二级单位：

为规范生态环境系统12345政务服务便民热线工单办理工作，强化政务服务质效，维护群众合法权益，化解信访突出问题，规范热线工单办理流程，提高热线工单办理质量和群众满意度，结合工作实际，制定阿拉善盟生态环境局《生态环境系统12345热线诉求工单办理工作制度和规范化办理流程》，现印发给你们，请认真贯彻落实。

阿拉善盟生态环境局

2023 年 2 月 9日

阿拉善盟生态环境系统12345热线诉求工单办理工作制度

为规范生态环境系统12345热线诉求工单办理工作，强化政务服务质效，维护群众合法权益，化解信访突出问题，推动我局“12345”热线服务工作制度化、规范化、科学化，结合我局工作实际，制定本制度。

一、指导思想

深入学习贯彻党的二十大精神，落实信访工作主体责任，按照属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则，坚持以人民为中心的思想履职尽责，坚持源头治理化解矛盾，坚持以服务社会、群众满意为宗旨，建立健全分工明确、运转有序、监管有力的工作机制，以提高行政效率为目标，及时、准确、高效办理群众诉求事项。

二、受理范围

阿拉善盟“12345”政务服务便民热线中心转交有关生态环境类群众诉求事项电子工单。本制度所称群众诉求事项，是指群众通过“12345”热线转接的电话和转办的电子工单，向我局提出相关咨询、求助、建议、投诉等非应急类诉求事项。

三、职责分工

成立12345热线工作领导小组：局主要负责人任组长，局分管领导任副组长，各旗（区）分局、局属各科室、二级单位负责人为成员。按照统一领导，分工负责的原则，热线工单由所涉及到的分局具体负责办理，局属各科室、二级单位根据职能职责协助配合，应急保障中心负责协调督办。

四、办理流程

在接到盟12345热线中心派单后，主要有三个环节：签收、办理、回访。

(一)签收

由应急保障中心一级签收，按属地将工单转派给相应分局进行二级签收，签收时间须在 4 个工作小时内完成。

（二）办理

承办单位及时与诉求人详细对接，完善诉求工作内容（工单签收后 24 小时内须与诉求人取得联系）； 承办单位对诉求有异议，及时与应急保障中心沟通，超过 24 小时未沟通，按首接负责制处置，由承办单位办理；热线中心转办的工单承办单位须按照《阿拉善盟12345 政务服务便民热线工单答复提纲（试行）》《阿拉善盟生态环境局12345 政务服务便民热线工单流程图》相关要求答复并办理。

（三）回访

应急保障中心电话回访诉求人，核实是否解决诉求，诉求人不满意退回承办科室单位重新办理。

五、完善知识库内容

根据盟“12345”热线中心要求，依据法律法规、政策措施和我盟生态环境保护各项政策管理规定，及时更新内容，将群众关心的热点、难点问题和诉求事项预先做好解释和说明，并以文字形式录入盟“12345”服务热线软件平台，确保我局 12345 热线知识库内容的及时性、准确性、有效性。

六、工作要求

承办群众诉求事项的工作人员应当认真履行职责，遵守保密纪律，不得泄露国家秘密和群众反映的不宜公开的内容，严格按照办理程序和时限办理，依法依规处理和答复群众诉求，确保及时准确报送处理群众诉求的有关情况。

    附件： 关于印发盟直系统12345热线诉求工单把你工作制度和规范办理流程的通知.doc