《阿拉善盟12345政务服务便民热线管理办法（试行）》政策解读

一、出台背景

近年来，党中央、国务院高度重视服务型政府建设，2020年12月，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），2022年7月11日，内蒙古自治区人民政府办公厅印发《内蒙古自治区12345政务服务便民热线管理办法（试行）》（内政办发〔2022〕46号）要求各地区各部门根据实际情况制定和完善相关管理规范，为政务服务便民热线的规范运行提供制度保障。

阿拉善盟12345政务服务便民热线于2020年12月28日开通运行以来，已完成对盟内27条非紧急类政务服务便民热线的分类整合，实现了旗区、苏木（镇）、嘎查村（社区）四级联动，建设了全盟统一标准的工单处理系统，形成了“统一受理、分类处置、限时办结、答复认定、办结回访、督办考评”的热线闭环管理机制。但目前热线还存在工单办理质效不高、办件流程不规范、知识库录入不完善，数据汇聚与共享不足等问题，亟需从盟级层面加强规范和指引，统筹研究解决。阿拉善盟政务服务局结合国家、自治区指导意见在充分借鉴先进地区政务服务热线相关制度和广泛征求意见的基础上，立足我盟实际，组织起草了《阿拉善盟12345政务服务便民热线管理办法（试行）》（下称《管理办法》）。

二、主要内容

《管理办法》设置总则、职能职责、受理范围、受理办理、数据应用与管理、12345热线知识库、督办考评、工作保障、附录共九章四十一条内容：

第一章总则。主要明确了12345热线建设目标、受理渠道、工作原则、工作机制、承办单位、联席会议制度；第二章职能职责。主要明确了12345热线主管部门、工作机构、各旗区12345热线承办中心、各级承办单位职责及诉求人义务；第三章受理范围。主要明确了12345热线受理范围、不予受理事项及引导转办事项；第四章受理办理。主要明确了12345热线“统一受理、分类处置、限时办结、答复认定、办结回访、督办考评”闭环运行各项工作机制具体内容；第五章数据应用与管理。主要明确了热线信息公开、数据应用、分析研判、热线系统智能化建设以及数据资源共享等内容；第六章12345热线知识库。主要明确了12345热线知识库建设管理，各级承办单位知识库内容上传、校核、更新和维护及向12345热线报送知识的具体要求；第七章督办考评。主要明确了多部门协调督办机制、情形、方式，确定了12345热线工作考核评价指标体系及考评结果运用等相关内容；第八章工作保障。主要明确了各旗区人民政府（管委会）和各级诉求承办单位从经费保障、人员选配、数据保密等方面为热线工作顺利开展提供保障；第九章附则。

三、出台意义

在《管理办法》制定、修改、完善、提升的过程中，坚持问题导向、目标导向、结果导向。《管理办法》出台后，研判具有以下意义：

一是从全盟层面加强制度设计，统一12345热线运行规则，建立健全12345热线管理服务体系，明确各方主要职责，进一步凸显12345热线服务效能。

二是针对长期以来我盟12345热线运行中遇到的堵点痛点问题，科学设计“统一受理、分类处置、限时办结、答复认定、办结回访、督办考评”闭环工作机制，提升热线标准化、规范化、便利化水平。

三是以制度规范建设为引领，全面推行限时办结、首接负责、联席会议等疑难事项协调机制，解决长期困扰12345热线因权责不清、职责交叉导致诉求事项交办难的问题，进一步压实主体责任，推动诉求事项办理，不断提升为企便民服务水平。

四是采取多种督办方式，推动化解难点问题。《管理办法》首次明确将12345热线工作开展情况纳入旗（区）、各承办单位年度绩效考核和党风廉政建设考核内容。建立健全盟行署督查室、盟纪委监委、盟政务服务局等多部门协调督查督办机制，推动疑难诉求问题有效解决。

原文链接：阿拉善盟12345政务服务便民热线管理办法（试行）