“12345”政务服务热线 倾听民情 为民解忧

　　　　　　　　　　　　　　　　　　主任　马辉　　　　　　　　　　　　　  　运营主管　周昌盛

访谈时间：2022年4月6日

访谈嘉宾：阿拉善盟12345政务服务便民热线保障中心主任　马辉

　　　　　阿拉善盟12345政务服务便民热线保障中心运营主管　周昌盛

主  持  人：周静

“12345”政务服务热线 倾听民情 为民解忧.mp3

截至3月底，阿盟12345政务服务便民热线共受理群众各类有效诉求73433件（热线保障中心当即答复62121件，转派办件11312件）；接收群众评价53164件，满意评价52653件，满意率达到99.04%。

【主持人】：

12345热线受理群众诉求的热点问题有哪些？

【马辉】：

我盟12345政务服务便民热线于2021年4月15日率先在全区完成热线整合工作，对全盟27条热线进行了分类整合，切实解决了政务热线“电话号码过多、打不通、无回应”等问题，提升了群众对政府的满意度。

12345热线受理群众诉求主要集中在投诉、咨询、障碍申报、挪车服务、疫情防控、社保申请及使用、消费者维权、农民工工资支付咨询等方面。

【主持人】：

12345热线有哪些特色便民服务？

【周昌盛】：

12345政务服务便民热线保障中心设置了优化营商环境专席；为盟委党史学习教育领导小组办公室收集“开门纳谏”工单；开通了出租车投诉举报渠道，目前共受理转派出租车投诉、举报、咨询及求助类工单799件，已办结798件；设置了挪车专项服务，共受理挪车服务13041件，热线提供的挪车服务受到了群众的广泛好评。

12345热线开辟政务失信问题线索举报专项，收集问题线索，将问题线索转派各相关职能部门办理，定期将收集的政务失信问题线索统计上报相关部门。

【主持人】：

12345热线有哪些便民创新举措？

【周昌盛】：

12345政务服务便民热线保障中心率先在全区完成了与盟公安局24小时警局系统的对接，对非警务类且属于12345平台受理范围的报警事项，可及时通过平台网上流转或“三方通话”等方式推送至12345平台，由12345平台统一受理分流转办，再由相关部门按职责进行跟进处理反馈。同时，我们还开通“蒙速办·帮您办”“蒙速办·一次办”专席，为办事群众提供咨询、指导、协调等服务，各级政务大厅在接到12345热线帮代办工单后，第一时间与群众取得联系，实现政务服务帮代办事项的订单化、流程化、标准化处理，持续优化全盟营商环境。