阿拉善盟文化旅游广电局关于印发《阿拉善盟旅游服务质量提升实施方案》的通知

各旗文旅广局，阿拉善高新技术产业开发区社会事务局、腾格里经济技术开发区人力资源和社会事务管理局，乌兰布和生态沙产业示范区规划建设执法局，策克口岸经济开发区社管局，盟旅游和文化综合行政执法局：

根据自治区文化和旅游厅的部署和要求，为切实推进全盟旅游服务质量不断提升，我局专门制定了《阿拉善盟旅游服务质量提升实施方案》，现印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。

附件：阿拉善盟旅游服务质量提升实施方案

阿拉善盟文化旅游广电局

2020年6月11日

附件

阿拉善盟旅游服务质量提升实施方案

为进一步提升全盟旅游服务质量，优化旅游发展环境，树立鲜明旅游服务形象，推进全盟旅游业更好更快发展，根据自治区文化和旅游厅《关于印发内蒙古自治区旅游服务质量提升实施方案的通知》精神，并结合我盟旅游业发展实际，特制定本方案。

一、指导思想

深入贯彻落实《中共中央国务院关于开展质量提升行动的指导意见》、《文化和旅游部关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》、《内蒙古自治区党委自治区人民政府关于进一步加快旅游业发展的意见》、《内蒙古自治区党委自治区人民政府关于开展质量提升行动的实施方案》、自治区文化和旅游厅《关于内蒙古自治区旅游服务质量提升实施方案的通知》精神，坚持改进和优化旅游服务质量，大力开展创建活动，通过提高从业人员素质，规范技术服务要求，提升旅游服务水平，特别是提升旅游市场经营主体的管理和服务水准，树立优质旅游服务形象，促进全盟旅游产业更好更快发展。

二、基本原则

（一）坚持协同推进。建立政府主导、部门联合、市场运作的模式，齐抓共管，协同推进，不断优化旅游业整体发展环境，树立鲜明的地方旅游服务形象。

（二）坚持以人为本。一方面，着眼于服务游客，提供高质量服务；另一方面，以提升旅游从业人员素养为抓手，加强人才培养和服务意识、服务技能培训，夯实旅游服务质量提升的人力基础。

（三）坚持标准规范。围绕推广、落实旅游业相关标准和服务规范，技术服务要求，扎实开展旅游服务质量提升行动，不断激发内生动力，走“以质取胜”的路子。

（四）坚持诚信文明。大力倡导诚信服务和文明服务，坚持贯彻诚实守信、合法经营，加强行业自律，注重培育良好商誉。积极落实文明服务要求，塑造和谐发展环境，形成行业文明新风。

（五）坚持市场监督。通过组织日常检查、专项检查、联合检查、明察暗访等多种形式，强化旅游市场监督和监控，维护市场秩序和发展环境，为优化旅游服务质量营造良好环境。

（六）坚持安全第一。安全生产是促进旅游业健康发展和提供优质服务的重要基础。树立安全理念，层层压实责任，严格运营监管，强化隐患整改，加强风险管控，建立保险兜底保障，提高突发事件应急处置能力，推进旅游产业安全平稳运行。 

三、服务质量提升目标

通过认真细致贯彻落实质量提升方案，力争短期内使全盟旅游服务环境得到明显改善，旅游品牌形象更加鲜明、靓丽，旅游服务口碑得到社会特别是广大游客的公允、赞誉，以管理促发展、以服务促提升的作用逾以显现，旅游市场环境和消费环境显著优化，进一步提高全盟旅游目的地的知名度和吸引力。

四、主要任务

着眼于旅游业发展全领域和全要素的建设和完善，推动旅游服务质量工作全方位开展，全行业落实，以此促进旅游服务质量伴随产业发展持续改善、逐步提升。

（一）提升旅游景区服务水平

按照全盟旅游发展规划，抓好旅游景区开发和建设。对照国家旅游景区建设质量等级标准，提升软硬件建设水平。立足地方实际，开发特色旅游产品，增加娱乐项目，强化旅游接待功能，搞水平开发，高质量建设，高规格运营。挖掘文化潜力，推进文旅融合，提升文化品位，建设精品景区。按照“以点串线”，不断推出精品线路，更好满足市场需求。开展区域协作，构建区内区外合作发展、一体化发展格局，激活市场需求，扩大游客规模。加强旅游驿站等基础设施和接待设施建设，完善公路、机场、车站等旅游交通标识，推进智慧旅游建设，提高旅游公共服务水平。进一步严格旅游景区质量等级评定和复核，实施退出机制，保证名实相符。开展文明创建活动，着力提升景区文明服务形象。完善旅游厕所、停车场、游客中心、无障碍设施、旅游标识系统和旅游解说系统等公共服务设施及其配套设施，支持景区开发建设各类咨询、导览、导游、导购、导航、监控、分享评价等智能化旅游服务系统。加强景区管理和服务人员培训，抓好讲解员队伍建设。

（二）提升星级旅游饭店服务水平

全面落实国家旅游饭店建设质量标准和服务规范，提升其经营管理和服务水准。推动星级旅游饭店增强服务功能，完善服务内容，提高服务质量。推动明码标价，强化节假日市场价格监督，严防哄抬价格行为。积极推动创建文化主题饭店和绿色饭店，推动饭店服务增品种、提品质、创品牌。推动内外销产品“同线同标同质”，开发个性化、时尚化、功能化、绿色化消费品。发展民族传统特色消费品，加大“内蒙古味道”、“阿拉善斑斓14味”品牌宣传推广。推动企业发展个性定制、高端定制，促进产品供给向“产品＋服务”转变。联合相关部门对星级饭店的卫生、食品安全、消防安全等重点环节开展明查暗访，并适时开展消费者体验式调查。适时组织全盟星级饭店开展服务技能交流培训活动和服务技能竞赛活动，强化从业人员的业务培训，提高经营管理和服务水平。推行星级饭店评定复核动态化监控工作，实行推出机制。

（三）提升旅行社服务水平

强化旅游社《条例》及其实施细则的贯彻落实，不断规范其经营行为，推行《旅行社诚信经营承诺书》的落实工作。按照自治区文旅厅的部署，适时开展旅行社等级评定和复核工作，推动服务规范化，提高信息透明度。严格旅行社审批、运行监控，强化服务平台的监管，落实旅行社质量保证金制度、旅责险制度。实行推出机制，依法依规吊销一批软硬件条件不规范、长期不经营业务的违法违规旅行社。建立完善旅行社优质旅游服务品牌培育、评价和推广机制，加大信用体系建设和文明旅游开展力度，持续开展旅行社服务质量诚信评选和优秀旅行社评选工作。开展旅游线路创意设计大赛、旅行社服务标准化管理等方式，推动旅行社增强新产品研发能力，提升旅游综合服务技能，严厉打击不合理低价游和“零负团费”的违规行为。

（四）规范在线旅游经营服务

适时落实自治区文旅厅在线旅游经营服务管理办法，推进旅游咨询中心、旅游集散中心和旅游服务质量大数据智能管理平台，切实解决在线旅游经营服务出现的新问题，推动健康规范运作。落实在线旅游经营服务市场检查制度，积极会同市监、公安、网信等部门开展市场监督检查和联合执法，严厉打击在线旅游发布虚假广告或不实信息、低价恶性竞争等违法违规行为。引导在线旅游企业不断完善风险提示、信息披露、资质审核、应急管理等制度，充分发挥游客网络评价的监督作用，不断提升服务质量。

（五）提高农牧家游、旅游民宿的服务水平

进一步推行农牧家游、旅游民宿的星级评定工作，完善软硬件建设，增强服务功能，落实服务规范。强化市场检查、指导和服务，促进规范经营行为，提升服务质量。逐渐解决农牧家游和旅游民宿“小、散、弱”现象，扶持其做强做大，提升经营实力和竞争力。

（六）加强导游、领队队伍建设

一是完善导游人员资格考试和等级考核制度，提升中高级导游员在导游队伍中的比重，增强旅游业发展和服务的人力基础。二是维护导游和领队权益，夯实导游和领队的从业基础，全面落实国家规范的就业和工资待遇政策，使广大导游人员安心、热心、积极从事导游工作。三是重视强化培训，致力提高导游及领队的职业素养和业务技能。积极组织广大导游及领队人员开展网络培训、集中培训、实地观摩的活动，进一步提升从业素质和服务技能。四是尝试建立“金牌导游工作室”，充分发挥典型示范带动作用。组织广大导游参加全盟、全区、全国比赛活动，培育和发现突出人才，适时建立盟级“金牌导游工作室”。五是建立激励机制，促进导游和领队队伍不断发展壮大，激发导游及领队人员进取心、工作热情和创造力。开展精神文明创建、民族团结表彰等活动，倡导开展“寻找最美导游”、“文明导游员”、“最美导游志愿者”等评选表彰活动，加大对先进和优秀导游员的宣传，发挥好示范引领和典型带动作用。

（七）增强旅游市场秩序治理能力

持续开展旅游市场整治行动，严厉打击“黑社”、“黑导”、“黑车”等违法违规现象，从严查处不合理低价游、虚假广告、价格欺诈、欺客宰客、强迫或诱导消费等高频违法行为。加强联合执法、综合治理，严格落实旅游降级退出、处罚曝光等机制。推进旅游综合执法改革，加强执法队伍建设，切实发挥职能作用。配合自治区文旅厅逐步建立和完善旅游服务质量评价体系，运用大数据加强旅游市场监测。全面推广使用12301全国旅游监管服务平台，畅通旅游投诉渠道，强化案件受理和处理，全力维护广大游客合法权益和旅游市场良好运行秩序。

（八）建立完善旅游信用体系

加快落实旅游市场信用体系建设的各项工作，发挥信用体系对市场建设的推动作用。落实“黑名单”“红名单”管理，实施激励和惩戒制度。加强与发改等部门互通信息，对旅游失信市场主体和经营人员进行联合惩戒。加快建立以信用监管为核心的新型监管机制。建立旅游企业诚信评价动态管理制度，及时通报旅游投诉、游客满意度调查、企业诚信经营情况，引导企业树立良好经营形象。完善旅游市场监管信用信息平台和协同监管系统，构建联合惩戒机制。

五、保障措施和工作要求

（一）完善政策扶持。自治区文旅厅拟安排旅游服务质量提升行动专项资金，建立并实施自治区、盟市、旗县区三级政府质量奖励制度，以旅游质量奖为导向，组织开展旅游质量先进企业创建活动，加大对参与旅游地方标准起草单位的奖励力度，对参与各类国家、行业旅游标准制订的单位或参加国家级标准化试点单位给予奖励。阿盟文旅广电局将扎实贯彻自治区文旅厅要求，落实各项扶持政策和工作部署，积极组织全盟涉旅企业参加服务质量创建活动，推进服务质量不断提升。

（二）加强组织协调。按照自治区文旅厅要求，加强组织领导和统筹协调，按照“统筹全局、分类指导、协调发展”的工作原则，以质量提升行动为抓手，建立上下联动、部门合作的工作机制，推动工作对接和落实。定期研究部署服务质量提升工作，建立工作落实推进机制。强化旅游企业质量意识和质量主体责任，推动和激励旅游企业提升质量服务水平。

（三）实施质量监管。坚持依法治旅，强化生产一线旅游服务检查执法力度，做到依法行政，公正执法。贯彻法治政府建设和执法制度改革的要求，做到“三公开”和及时登录网络平台予以公示。完善监督体系，综合运用各种手段强化旅游质量服务监控。进一步健全和完善旅游投诉受理和信息发布制度，加大对涉旅企业检查复核和监管力度，确保旅游服务质量达标。

（四）提高人员素质。坚持培养与引进并重原则，加强旅游人才队伍建设，以高素质的旅游人才为旅游服务质量提升提供支撑。依托旅游院校、培训基地加强人才培养。督促旅游企业加强内部培训，规范服务项目运作程序和技术要求，提高员工质量意识、业务素质和服务技能。组织开展旅游服务交流合作和学习观摩，多方设法，多种形式，促进旅游服务质量提升。

（五）开展效果评估。落实自治区文旅厅编制的旅游服务质量评价指标体系，按照要求以委托第三方评估的形式开展全盟旅游服务质量测评、体验式调查各旗区各涉旅企业旅游服务质量，对各旗区旅游服务质量提升落实情况进行跟踪评估，纳入目标考核监控体系。请各旗区分别于2020年9月底前、2021年11月底前将本地区旅游服务质量提升贯彻落实情况报盟文旅广电局市场管理科。

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