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索引号: 152900000000000/2020-03582 发布机构: 阿拉善盟行政公署
公开方式: 主动公开 组配分类: 政府文件
发文字号: 阿署办发〔2020〕41号 成文时间: 2020-11-09

阿拉善盟行政公署办公室关于印发《阿拉善盟12345政府服务热线建设实施方案》的通知

阿拉善盟行政公署办公室

关于印发《阿拉善盟12345政府服务热线建设实施方案》的通知

阿署办发〔2020〕41号


各旗人民政府,开发区、示范区管委会,行署有关委、办、局:

经盟行署研究同意,现将《阿拉善盟12345政府服务热线建设实施方案》印发给你们,请认真组织实施。


2020年11月9日      


阿拉善盟12345政府服务热线建设实施方案


为贯彻落实党的十九大关于“建设人民满意的服务型政府”决策部署,按照《中共中央办公厅 国务院办公厅关于深入推进审批服务便民化的指导意见》(厅字〔2018〕22号)、《国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知》(国办发〔2018〕45号)、《内蒙古自治区人民政府办公厅关于印发贯彻落实全国深化“放管服”改革优化营商环境电视电话会议重点任务分工方案的通知》(内政办发〔2019〕28号)等要求和全盟经济高质量发展会议精神,结合我盟实际,制定实施方案如下。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,认真贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神,牢固树立“以人民为中心”的发展思想,按照党中央、国务院和自治区深化“放管服”改革工作部署,坚持以问题和需求为导向,始终把群众呼声作为第一信号,把群众诉求作为第一使命,把群众满意作为第一标准,听民情、聚民智、解民忧,积极畅通群众诉求渠道,着力维护群众切身利益,让“12345,有事找政府”的服务理念深入民心,切实提升政府公共服务水平和公众满意度。

二、工作目标

坚持以群众需求和便民利企为导向,解决各类公共服务热线“号难记、话难通、诉难求、事难办”问题;全面建设我盟政民互动渠道,建立集咨询、服务、救助、信息汇集分析、协调督办为一体的12345政府服务热线平台,形成“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”工作机制,实现政府热线建设集约化、管理扁平化、服务标准化、调度在线化、督办权威化,做到“事事有回音,件件有答复”,使之成为党和政府密切联系群众的纽带,广泛收集社情民意的桥梁,梳理政府工作薄弱环节的助手,服务领导决策的参谋,检验政府工作绩效的标尺,优化营商环境的典范,切实增强政府公信力和执行力,推动政府治理体系和治理能力现代化。

三、基本原则

(一)坚持便民利企。把群众和企业“满不满意、高不高兴、答不答应、参不参与”作为工作的第一标准,着力解决人民群众和企业最急最忧最盼的问题,通过“接诉即办”及时有效回应群众和企业诉求,做到“民有所呼、我必回应”。

(二)坚持问题导向。目前我盟尚未开通12345政府服务热线,现有的各类服务热线平台分散、财力保障较弱、旗区无专门组织、群众知晓度不高、办理反馈不及时、问题解决率不高等问题普遍存在,亟待建设、整合全盟各类服务热线,用政府服务热线工作机制变革,推进基层治理变革。

(三)坚持系统推进。从体制机制入手,系统、整体、协同地推进“接诉即办”工作。纵向破除头重脚轻、贯穿不畅的难题,打造上层统筹有力、中层运转高效、基层做强做实的治理体系;横向破除部门分割、各自为政的弊病,建立信息互通、资源共享、工作联动的机制。

(四)坚持高位运行。加强党的领导,全力提升贯彻盟委、行署决策的执行力,构建政府、社会、公众三方参与的协同治理格局。

四、工作任务

(一)组建机构。按照“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、考核评价”五步闭环工作机制的要求,建立健全工作机构,配齐配强工作人员,实现盟、旗区、苏木镇(街道)、嘎查村(社区)四级贯通、上下联动,让各类问题有人负责、传达、解决、督办、反馈。

1.组建政府议事机构。成立阿拉善盟12345政府服务热线建设专项工作组,负责推进全盟政府热线整合建设、运维管理和督促检查等工作。组长由代钦盟长担任,副组长由各副盟长担任。各旗区、各相关单位主要领导为成员。专项工作组下设办公室,办公室设在盟政务服务局,负责热线建设运营日常工作。

2. 组建盟级专门热线管理机构。成立12345政府服务热线管理中心(正科事业单位,隶属盟政务服务局),具体机构职数、职能和编制情况,由盟委编办和盟政务服务局会商后,提交盟委编委会议决定。由盟财政局会同盟政务服务局确定实际购买服务人员人数。

3. 盟直各部门指定专人负责承办热线交办事项,人员由部门内部调剂。

4. 各旗区确定热线承办机构,具体情况由各旗区自行确定。

5. 热线运行后期,将实现直接派单到各苏木乡镇、街道办事处,依托党群服务中心的便民服务窗口,指定专人负责转办。

(二)建立机制。全盟上下按照“横向到边、纵向到底、上下联动、齐抓共管”的运行机制,采取“集中管理、统一受理、按责交办、限时办结、统一督办、反馈评价、行政问责、分析研判”的工作机制,实现全渠道、全业务、全系统诉求集中汇集,统一对外渠道,统一平台运行,方便群众提交举报诉求。

1.运行机制。盟本级“一号对外”负责接听、转接、督查、考核、研究分析,各旗区、盟直各部门负责承办、反馈。

2.管理机制。盟本级建设一套系统、制定一套标准和工作流程,各旗区、盟直有关部门统一执行。盟本级出台管理办法和工作规则,明确管理机构职责、受理范围、管辖原则、处理程序、处理期限、定期分析报告、实时统计、数据分析等要求。

3.“接诉即办”机制。建立群众诉求快速响应机制,属于相关部门职责范围内的,接诉即办,分级分层对工作中发现的周期性难点问题、疑难事项,根据事项办理权限和难易程度,认真分析研判,提请各级党委、政府提级办理。同时,注重总结、提炼办理事项,自上而下优化相关机制,为补齐社会治理短板提供机制支撑。

4.“未诉先办”机制。通过定期梳理,汇总12345政府服务热线各类民诉问题数据,精准把握具有明显时间节点规律性的各类问题,如节假日交通拥堵、冬季供暖、年底农民工讨薪、集中开工复工阶段等,举一反三、提前谋划、科学分析、科学研判、精准施策,为盟委、行署决策提供参考,推动从“接诉即办”的被动响应,向“未诉先办”的主动治理模式转变。

5.定期点评机制。建立主要领导月度工作点评机制,由盟委、行署主要领导、分管领导对各地区“接诉即办”工作情况按响应率、解决率、满意率“三率”评价指标进行点评,并按月向社会公布,倒逼各旗区、各部门将“接诉即办”与主动治理结合起来,找出问题症结,有针对性采取措施,最终达到“未诉先办、主动服务”。

6.考评通报机制。建立常态化外部监督机制,探索引入第三方评议评价机制;健全以电话接通率、按时办结率、问题解决率、发回重办率、回访满意率等为核心的绩效考评指标体系。

(三)建立平台。按照“节约、集约、一体化统筹设计、智能化服务升级、标准化规范运转”的原则,盟本级研发平台软件,各旗区、各部门、苏木镇(街道)、嘎查村(社区)直接接入使用,平台软件维护、共享对接均由盟本级平台建设单位负责,建立统一、权威、高效的12345政府服务热线服务体系。

1. 建设运转服务平台。以“统一接听、统一服务、统一督办、统一考核”为目标,构建覆盖全盟的热线运行调度指挥平台,充分利用平台实时推送和统一汇总分析,掌握办理进程、自动生成办结情况及群众满意度,与政务服务“好差评”系统、盟行署网站“民心回应”专栏等共享互转,实现互联互通,资源共享。

2. 升级网络平台。升级对接现有政府集约化网站平台及政务服务业务平台、政府网站、政务服务APP、政务服务微信公众号等全媒体服务平台,让群众摆脱空间时间限制,推动政府热线由“热线”向“在线”跨越;创新网络政民互动模式,让群众可随时随地查看本人诉求的受理、转办、办结等各个环节,实时在线互动、实时监督。

3. 建立知识库。以政府热线热点咨询、政务环境投诉和营商环境评价痛点为重点,构建阿拉善盟政府热线知识库,实现快速方便检索。规范信息数据录入,注重动态更新,构建“受理员汇总问题、各部门统一答复、督办员查缺补漏、回访员实时追踪”的工作机制,引入人工智能技术,逐步构建自动应答对话、移动终端推动等多途径反馈,提升运行效率,降低运行成本。

(四)热线受理业务范围。依照国家相关政策法规,对群众和企业提出的涉及政府公共管理、公共服务和经济社会发展等方面的各类咨询、求助、投诉、举报、意见和建议,及时受理并答复。

对涉法涉诉、涉及人身或财产安全的紧急求助、涉及信访事项、国家机密、商业秘密等不属于政府部门、公共企业事业单位应提供的服务事项或无法受理的事项,应及时告知群众按相应渠道办理。

(五)整合范围。根据热线运行实际情况,结合盟域治理相关要求,先建设12345政府服务热线平台,逐步实现与各部门热线的整合工作。

1.整合热线。共13个,分别为:12355青少年心理咨询和法律援助热线;12385残疾人热线;12369环保热线;12319城建服务热线;12328交通服务监督热线;12395全国统一水上遇险求救热线;12312商务举报投诉热线;12301国家旅游服务热线;12318文化执法热线;12320卫生计生服务热线;12356阳光计生服务热线;12315市场监管热线;12349便民养老服务热线。

2.并轨运行热线。共7个,分别是:12333人力资源和社会保障热线;12316三农热线;12329住房公积金服务热线;95598客户服务中心;96066有线电视热线;8333144自来水报修热线;8332052、8332053哈伦热力公司抢修。

3.互联互通热线。共4个,分别是:119火警电话;110报警电话;120医疗急救电话;12368诉讼服务热线。

五、工作要求

(一)提高思想认识。政府热线是面向公众的综合性服务平台,是政府密切联系群众、服务群众、接受群众监督的有效途径和载体。各相关部门和单位要进一步提高思想认识,增强做好政府热线整合建设的责任感和紧迫感,切实提升热线效能。

(二)加强组织领导。各旗区、各有关单位要将整合热线资源、提升政府公共服务热线效能作为转变政府职能、建设服务型政府、践行群众路线的重要体现,明确分管领导和内部协调督办机构,主要领导和分管领导要对重点任务、难点问题亲自过问、亲自协调,认真抓好落实。

(三)建立长效机制。盟政务服务局抓紧研究制定相关配套制度,对热线管理机构、人员配备、工作职能、受理范围、服务标准、内部监管、督查督办、考核奖惩等进行规范,全面提升热线平台的服务质量和水平。


解读链接:《阿拉善盟12345政府服务热线建设实施方案》政策解读


信息来源:阿拉善盟行政公署
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阿拉善盟行政公署办公室关于印发《阿拉善盟12345政府服务热线建设实施方案》的通知

阿拉善盟行政公署办公室

关于印发《阿拉善盟12345政府服务热线建设实施方案》的通知

阿署办发〔2020〕41号


各旗人民政府,开发区、示范区管委会,行署有关委、办、局:

经盟行署研究同意,现将《阿拉善盟12345政府服务热线建设实施方案》印发给你们,请认真组织实施。


2020年11月9日      


阿拉善盟12345政府服务热线建设实施方案


为贯彻落实党的十九大关于“建设人民满意的服务型政府”决策部署,按照《中共中央办公厅 国务院办公厅关于深入推进审批服务便民化的指导意见》(厅字〔2018〕22号)、《国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知》(国办发〔2018〕45号)、《内蒙古自治区人民政府办公厅关于印发贯彻落实全国深化“放管服”改革优化营商环境电视电话会议重点任务分工方案的通知》(内政办发〔2019〕28号)等要求和全盟经济高质量发展会议精神,结合我盟实际,制定实施方案如下。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,认真贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神,牢固树立“以人民为中心”的发展思想,按照党中央、国务院和自治区深化“放管服”改革工作部署,坚持以问题和需求为导向,始终把群众呼声作为第一信号,把群众诉求作为第一使命,把群众满意作为第一标准,听民情、聚民智、解民忧,积极畅通群众诉求渠道,着力维护群众切身利益,让“12345,有事找政府”的服务理念深入民心,切实提升政府公共服务水平和公众满意度。

二、工作目标

坚持以群众需求和便民利企为导向,解决各类公共服务热线“号难记、话难通、诉难求、事难办”问题;全面建设我盟政民互动渠道,建立集咨询、服务、救助、信息汇集分析、协调督办为一体的12345政府服务热线平台,形成“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”工作机制,实现政府热线建设集约化、管理扁平化、服务标准化、调度在线化、督办权威化,做到“事事有回音,件件有答复”,使之成为党和政府密切联系群众的纽带,广泛收集社情民意的桥梁,梳理政府工作薄弱环节的助手,服务领导决策的参谋,检验政府工作绩效的标尺,优化营商环境的典范,切实增强政府公信力和执行力,推动政府治理体系和治理能力现代化。

三、基本原则

(一)坚持便民利企。把群众和企业“满不满意、高不高兴、答不答应、参不参与”作为工作的第一标准,着力解决人民群众和企业最急最忧最盼的问题,通过“接诉即办”及时有效回应群众和企业诉求,做到“民有所呼、我必回应”。

(二)坚持问题导向。目前我盟尚未开通12345政府服务热线,现有的各类服务热线平台分散、财力保障较弱、旗区无专门组织、群众知晓度不高、办理反馈不及时、问题解决率不高等问题普遍存在,亟待建设、整合全盟各类服务热线,用政府服务热线工作机制变革,推进基层治理变革。

(三)坚持系统推进。从体制机制入手,系统、整体、协同地推进“接诉即办”工作。纵向破除头重脚轻、贯穿不畅的难题,打造上层统筹有力、中层运转高效、基层做强做实的治理体系;横向破除部门分割、各自为政的弊病,建立信息互通、资源共享、工作联动的机制。

(四)坚持高位运行。加强党的领导,全力提升贯彻盟委、行署决策的执行力,构建政府、社会、公众三方参与的协同治理格局。

四、工作任务

(一)组建机构。按照“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、考核评价”五步闭环工作机制的要求,建立健全工作机构,配齐配强工作人员,实现盟、旗区、苏木镇(街道)、嘎查村(社区)四级贯通、上下联动,让各类问题有人负责、传达、解决、督办、反馈。

1.组建政府议事机构。成立阿拉善盟12345政府服务热线建设专项工作组,负责推进全盟政府热线整合建设、运维管理和督促检查等工作。组长由代钦盟长担任,副组长由各副盟长担任。各旗区、各相关单位主要领导为成员。专项工作组下设办公室,办公室设在盟政务服务局,负责热线建设运营日常工作。

2. 组建盟级专门热线管理机构。成立12345政府服务热线管理中心(正科事业单位,隶属盟政务服务局),具体机构职数、职能和编制情况,由盟委编办和盟政务服务局会商后,提交盟委编委会议决定。由盟财政局会同盟政务服务局确定实际购买服务人员人数。

3. 盟直各部门指定专人负责承办热线交办事项,人员由部门内部调剂。

4. 各旗区确定热线承办机构,具体情况由各旗区自行确定。

5. 热线运行后期,将实现直接派单到各苏木乡镇、街道办事处,依托党群服务中心的便民服务窗口,指定专人负责转办。

(二)建立机制。全盟上下按照“横向到边、纵向到底、上下联动、齐抓共管”的运行机制,采取“集中管理、统一受理、按责交办、限时办结、统一督办、反馈评价、行政问责、分析研判”的工作机制,实现全渠道、全业务、全系统诉求集中汇集,统一对外渠道,统一平台运行,方便群众提交举报诉求。

1.运行机制。盟本级“一号对外”负责接听、转接、督查、考核、研究分析,各旗区、盟直各部门负责承办、反馈。

2.管理机制。盟本级建设一套系统、制定一套标准和工作流程,各旗区、盟直有关部门统一执行。盟本级出台管理办法和工作规则,明确管理机构职责、受理范围、管辖原则、处理程序、处理期限、定期分析报告、实时统计、数据分析等要求。

3.“接诉即办”机制。建立群众诉求快速响应机制,属于相关部门职责范围内的,接诉即办,分级分层对工作中发现的周期性难点问题、疑难事项,根据事项办理权限和难易程度,认真分析研判,提请各级党委、政府提级办理。同时,注重总结、提炼办理事项,自上而下优化相关机制,为补齐社会治理短板提供机制支撑。

4.“未诉先办”机制。通过定期梳理,汇总12345政府服务热线各类民诉问题数据,精准把握具有明显时间节点规律性的各类问题,如节假日交通拥堵、冬季供暖、年底农民工讨薪、集中开工复工阶段等,举一反三、提前谋划、科学分析、科学研判、精准施策,为盟委、行署决策提供参考,推动从“接诉即办”的被动响应,向“未诉先办”的主动治理模式转变。

5.定期点评机制。建立主要领导月度工作点评机制,由盟委、行署主要领导、分管领导对各地区“接诉即办”工作情况按响应率、解决率、满意率“三率”评价指标进行点评,并按月向社会公布,倒逼各旗区、各部门将“接诉即办”与主动治理结合起来,找出问题症结,有针对性采取措施,最终达到“未诉先办、主动服务”。

6.考评通报机制。建立常态化外部监督机制,探索引入第三方评议评价机制;健全以电话接通率、按时办结率、问题解决率、发回重办率、回访满意率等为核心的绩效考评指标体系。

(三)建立平台。按照“节约、集约、一体化统筹设计、智能化服务升级、标准化规范运转”的原则,盟本级研发平台软件,各旗区、各部门、苏木镇(街道)、嘎查村(社区)直接接入使用,平台软件维护、共享对接均由盟本级平台建设单位负责,建立统一、权威、高效的12345政府服务热线服务体系。

1. 建设运转服务平台。以“统一接听、统一服务、统一督办、统一考核”为目标,构建覆盖全盟的热线运行调度指挥平台,充分利用平台实时推送和统一汇总分析,掌握办理进程、自动生成办结情况及群众满意度,与政务服务“好差评”系统、盟行署网站“民心回应”专栏等共享互转,实现互联互通,资源共享。

2. 升级网络平台。升级对接现有政府集约化网站平台及政务服务业务平台、政府网站、政务服务APP、政务服务微信公众号等全媒体服务平台,让群众摆脱空间时间限制,推动政府热线由“热线”向“在线”跨越;创新网络政民互动模式,让群众可随时随地查看本人诉求的受理、转办、办结等各个环节,实时在线互动、实时监督。

3. 建立知识库。以政府热线热点咨询、政务环境投诉和营商环境评价痛点为重点,构建阿拉善盟政府热线知识库,实现快速方便检索。规范信息数据录入,注重动态更新,构建“受理员汇总问题、各部门统一答复、督办员查缺补漏、回访员实时追踪”的工作机制,引入人工智能技术,逐步构建自动应答对话、移动终端推动等多途径反馈,提升运行效率,降低运行成本。

(四)热线受理业务范围。依照国家相关政策法规,对群众和企业提出的涉及政府公共管理、公共服务和经济社会发展等方面的各类咨询、求助、投诉、举报、意见和建议,及时受理并答复。

对涉法涉诉、涉及人身或财产安全的紧急求助、涉及信访事项、国家机密、商业秘密等不属于政府部门、公共企业事业单位应提供的服务事项或无法受理的事项,应及时告知群众按相应渠道办理。

(五)整合范围。根据热线运行实际情况,结合盟域治理相关要求,先建设12345政府服务热线平台,逐步实现与各部门热线的整合工作。

1.整合热线。共13个,分别为:12355青少年心理咨询和法律援助热线;12385残疾人热线;12369环保热线;12319城建服务热线;12328交通服务监督热线;12395全国统一水上遇险求救热线;12312商务举报投诉热线;12301国家旅游服务热线;12318文化执法热线;12320卫生计生服务热线;12356阳光计生服务热线;12315市场监管热线;12349便民养老服务热线。

2.并轨运行热线。共7个,分别是:12333人力资源和社会保障热线;12316三农热线;12329住房公积金服务热线;95598客户服务中心;96066有线电视热线;8333144自来水报修热线;8332052、8332053哈伦热力公司抢修。

3.互联互通热线。共4个,分别是:119火警电话;110报警电话;120医疗急救电话;12368诉讼服务热线。

五、工作要求

(一)提高思想认识。政府热线是面向公众的综合性服务平台,是政府密切联系群众、服务群众、接受群众监督的有效途径和载体。各相关部门和单位要进一步提高思想认识,增强做好政府热线整合建设的责任感和紧迫感,切实提升热线效能。

(二)加强组织领导。各旗区、各有关单位要将整合热线资源、提升政府公共服务热线效能作为转变政府职能、建设服务型政府、践行群众路线的重要体现,明确分管领导和内部协调督办机构,主要领导和分管领导要对重点任务、难点问题亲自过问、亲自协调,认真抓好落实。

(三)建立长效机制。盟政务服务局抓紧研究制定相关配套制度,对热线管理机构、人员配备、工作职能、受理范围、服务标准、内部监管、督查督办、考核奖惩等进行规范,全面提升热线平台的服务质量和水平。


解读链接:《阿拉善盟12345政府服务热线建设实施方案》政策解读